서비스나우(ServiceNow): 클라우드 기반 플랫폼으로 디지털 워크플로우 혁신

ServiceNow는 2003년에 설립된 클라우드 기반 플랫폼 회사로, 직원과 기업을 위한 디지털 워크플로우를 지원하는 다양한 솔루션을 제공합니다. IT 서비스 관리(ITSM)를 비롯해 IT 운영 관리(ITOM), 고객 서비스 관리(CSM) 등의 기능을 통해 전 세계 다양한 산업군에 디지털 전환을 가속화하는 역할을 하고 있습니다.

ServiceNow의 주요 기능과 솔루션

ServiceNow 소개

1. IT 서비스 관리 (ITSM)

ServiceNow의 ITSM 솔루션은 인시던트 관리, 문제 관리, 자산 관리 등을 포함하여 IT 서비스의 가용성을 높이고 문제 해결 시간을 단축합니다. 이를 통해 기업은 안정적인 IT 인프라를 유지하고 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다.

2. IT 운영 관리 (ITOM)

ServiceNow는 ITOM 솔루션을 통해 IT 인프라 모니터링과 이벤트 관리를 자동화합니다. 실시간 모니터링 기능을 통해 문제를 사전에 감지하고, 자동화된 작업을 통해 즉각적으로 대응할 수 있어 운영의 효율성이 높아집니다.

3. 고객 서비스 관리 (CSM)

고객 서비스 관리 기능은 고객의 요청을 효율적으로 처리하고, 자동화된 프로세스를 통해 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다. 가상 상담원이나 챗봇을 통해 고객의 서비스 요청을 실시간으로 처리할 수 있습니다.

4. AI와 자동화

ServiceNow는 AI 기반의 솔루션을 통해 조직의 업무를 자동화하고, 워크플로우를 최적화합니다. 특히 생성형 AI와 통합된 ‘나우 어시스트(Now Assist)’는 고객과 직원의 수작업을 줄여 생산성을 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다.

ServiceNow의 산업 적용 사례

ServiceNow의 플랫폼은 IT와 비즈니스 전반에서 활용되며, 여러 글로벌 기업들이 이를 통해 디지털 전환을 성공적으로 추진하고 있습니다.

• NHL: IT 인프라 문제를 실시간으로 감지하고 사전에 예방하는 솔루션을 도입하여 업무 효율성을 높였습니다.
• Siemens AG: 전 세계 180개국의 30만 명 직원을 하나의 환경에서 연결하는 통합 시스템을 구축했습니다.
• NASCAR: 수천 명의 직원이 모바일 환경에서 35회 이상 주말에 프리미엄 스포츠 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다.

ServiceNow와 AI: 나우 어시스트(Now Assist)와 Microsoft Copilot 통합

2024년 가을부터 ServiceNow의 나우 어시스트와 Microsoft의 Copilot이 통합됩니다. 이를 통해 두 개의 AI 어시스턴트 기능을 하나로 묶어, 사용자가 어떤 플랫폼을 사용하든 관련성 높은 AI 지원을 받을 수 있게 됩니다. 예를 들어, 사용자는 Microsoft Copilot을 통해 문서 작성, 이메일 응답 등을 자동화하고, ServiceNow 나우 어시스트를 통해 IT 서비스나 고객 서비스와 같은 워크플로우를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

이 통합은 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스와의 연동을 통해 이루어지며, 서비스나우 생성형 AI 컨트롤러가 이를 지원합니다. 사용자는 실시간 대화를 통해 필요한 정보를 제공받고, 문제를 빠르게 해결할 수 있는 강력한 AI 지원을 경험하게 됩니다.

재무 및 성장

ServiceNow는 견조한 매출 성장을 보이고 있으며, 2021년 4분기 기준으로 매출이 16억 1천만 달러에 이르고 있습니다. 구독 매출은 전년 대비 30% 증가한 55억 7300만 달러를 기록했으며, 특히 미국 정부의 디지털 전환 정책과의 파트너십을 통한 성장세가 눈에 띕니다.

결론

ServiceNow는 클라우드 기반의 디지털 워크플로우 혁신을 이끌며, AI와 자동화를 통해 다양한 산업군의 기업들이 디지털 전환을 성공적으로 추진할 수 있도록 돕고 있습니다. 특히, IT 서비스와 고객 서비스 관리를 효율적으로 처리하며 AI 어시스턴트를 통해 업무 생산성을 극대화하는 기능은 앞으로 더 많은 기업들에게 중요한 솔루션으로 자리 잡을 것입니다.